El Community Manager es según Juan Carlos Mejía Llano, Consultor y Speaker de Marketing Digital y Transformación Digital: “una persona responsable de crear, gestionar, crecer y fidelizar las audiencias en las diferentes redes sociales en las que una empresa o marca haga presencia (creadas por ellos o por terceros). De acuerdo con esta definición el Community Manager será el responsable tanto de las acciones estratégicas y como las tácticas”.
Desde mi breve experiencia como Community Manager de Entre Periodistas son múltiples las habilidades a cultivar y ejercer con responsabilidad, porque este trabajo se debe principalmente a la audiencia a la que hay que tratar con absoluto respeto y honestidad.
Ser un Gestor de Comunidades es un gran reto que implica desarrollar una comunicación asertiva, saber relacionarse de forma eficaz y estar siempre dispuestos a atender las necesidades de las personas que nos siguen, que han depositado su confianza e interés en nuestra marca.
Ver también: ¿Cómo debe ser el perfil del comunicador digital?
Pero, ¿qué habilidades debe un Community Manager cultivar?, ¿cuáles son las funciones que debe ejercer? Conozcamos más detalladamente este perfil:
Perfil del Community Manager: habilidades que lo caracterizan
Para tener éxito en esta profesión es necesario adquirir una serie de habilidades que nos facilitarán la gestión sea cual sea la plataforma digital desde la cual trabajamos.
En el libro “La Guía del Community Manager”; Estrategia, táctica y herramientas de Juan Carlos Mejía Llano explica claramente cada una de estas habilidades. En este artículo mencionaré las que según mi criterio considero más importantes:
- Escucha activa: el Community Manager debe saber escuchar de forma activa a la comunidad, es decir, escuchar y luego actuar.
- Buena escritura: un Community Manager debe saber expresar sus ideas a través de la escritura. Escribir bien es su mayor virtud.
- Demostrar empatía: el Gestor de Comunidades debe estar en capacidad de ponerse en el lugar de los demás, comprender al público y clientes de la marca porque es él quien representa la voz del consumidor ante la empresa.
- Comunicación asertiva: un Community Manager puede defender su punto de vista con respeto y prudencia, sin caer en la pasividad o agresividad.
- Orden y resolución: el Community Manager debe priorizar su trabajo para atender varias tareas al mismo tiempo; así como responder oportunamente a las inquietudes que manifiesta su audiencia.
- Liderazgo: un Community Manager debe saber liderar las comunidades que gestiona para lograr un óptimo crecimiento y engagement de la marca.
- Servir de moderador: es una persona que se esfuerza por conservar un ambiente cordial entre todos los usuarios. Invita a participar a la comunidad desde el respeto y la amabilidad, sin embargo está atento a cortar los malos tratos.
- Sabe trabajar en equipo: es además una persona con aptitud para coordinar a otros individuos y colaborar en un equipo de trabajo.
- Excelente ortografía y redacción: el Community Manager representa la imagen de la empresa en las redes sociales y en las diferentes plataformas en las cuales participa, así que es indispensable que esta persona posea una excelente ortografía y habilidad para escribir.
- Conocimientos sobre marketing digital y redes sociales: este es un perfil profesional que debe contar con conocimientos básicos de marketing digital, publicidad y comunicación corporativa para saber cómo interactuar con los diferentes interlocutores. Asimismo, esta persona debe conocer las redes sociales, saber cómo funcionan desde una perspectiva táctica y estratégica.
- Conoce a la marca y a su audiencia: un Community Manager debe conocer el sector en que la empresa o la marca se desempeñan y, por supuesto, conocer a la audiencia con los que establecerá una permanente comunicación.
- Conocimiento en Analítica de redes sociales: esta persona, además, debe interpretar y formular indicadores para controlar la gestión de las redes sociales.
Después de enumerar y definir cada una de las habilidades que debe cultivar un buen Community Manager, identifiquemos ahora algunas de sus principales funciones.
Ver también: 10 reglas de comunicación estrátegica en redes sociales
Principales funciones del Community Manager
Ahora para referirme a las principales funciones del Community Manager hice nuevamente una selección basada en los conceptos de Carlos Carbellido Monzó, Consultor de Marketing Digital, Social Media Manager y formador de Marketing Online y Juan Carlos Mejía Llano, autor que ya he citado y mencionado anteriormente en este artículo.
1. Generar contenido de valor
Una de las principales funciones del Community Manager es producir contenido de valor que sea relevante y útil para los seguidores de la marca.
Estos contenidos pueden ser presentados en diferentes formatos como textos, infografías, fotografías y videos.
2. Diseño de estrategias y gestión de redes sociales
El Community Manager es la persona encargada de planear las estrategias para las redes sociales en las cuales debe definir los objetivos, la audiencia y las redes sociales en las que se intervendrán y compartirán los contenidos.
Para cumplir bien con esta función es necesario que esta persona conozca cada red social, sus características, el tono de comunicación, los mejores horarios para publicar etc.
3. Compartir otros contenidos de valor
El Gestor de Comunidades también debe interesarse por hacer curaduría de contenidos, es decir, seleccionar otros contenidos de calidad relacionados con nuestras temáticas, provenientes de otras marcas o empresas para enriquecer el conocimiento de la audiencia.
4. Establecer metas y estrategias de crecimiento
Este perfil profesional debe establecer unas metas de crecimiento para cada canal y aplicar estrategias que favorezcan la consecución de las mismas. Por ejemplo, llevar a cabo acciones tácticas como promociones, concursos, campañas de publicidad, encuestas, entre otras.
5. Gestionar la reputación en redes sociales
Un Community Manager debe gestionar la reputación de las redes sociales de la marca y estar atento a cualquier crisis reputacional que se presente, crear un protocolo de crisis reputacional, elaborar respuestas pertinentes para las crisis y monitorear la reputación.
6. Promover la conversación, interactuar, responder y relacionarse
El Community Manager además debe promover la conversación entre los usuarios que siguen la marca y proporcionar información de valor de tal forma que despierte el interés, se gané la confianza de la audiencia y establezca relaciones con influencers.
7. Aumentar el engagement con su audiencia
Asimismo, es importante que el Gestor de Comunidades logre un contacto emocional con los usuarios para que estos se sientan motivados a interactuar con los contenidos de tal forma que compartan sus opiniones, comentarios o enriquezcan la información.
8. Analizar, medir y evaluar
El Community Manager también debe estar en capacidad de analizar la repuesta de la audiencia en el blog y las redes sociales; de acuerdo a esos resultados medir, comparar y evaluar cada semana para hacer los ajustes pertinentes a las tácticas y estrategias.
Ver también: 10 habilidades para ser un buen periodista digital
El Community Manager, creativo, táctico y estratega
Actualmente algunas empresas y medios de comunicación piensan que una persona con determinada formación en periodismo o ciertos conocimientos digitales está en capacidad de ejercer como Community Manager.
No obstante, de acuerdo a mi experiencia pienso que esta es una profesión que como cualquier otra requiere de preparación y un gran sentido de la responsabilidad.
Un Community Manager representa la voz de la empresa y es quién interviene, interactúa, responde y sirve de moderador entre los usuarios que forman parte de una comunidad que se identifica con la filosofía y el estilo de vida que propone la marca.
En conclusión, un Community Manager además de ser una persona creativa, táctica y estratega; debe saber escuchar, ser empática y humilde, porque en este campo de acción siempre se aprende de nuevas herramientas, plataformas, formatos, contenidos y especialmente de las personas, por las que trabajamos y pensamos a diario cómo conectarnos.
Por último, deseo compartirles este video realizado por Marketin.TV., sobre algunos “Consejos para Community Managers y Social Media”, una entrevista en la que Juan Carlos Mejía Llano nos enseña las mejores prácticas, tácticas y estrategias para gestionar comunidades a través de las diferentes redes sociales.
Comunicadora en Lenguajes Audiovisuales egresada de la Universidad de Medellín. Con experiencia en periodismo escrito y alternativo. Una apasionada del periodismo, la literatura, la comunicación digital, las redes sociales y la fotografía. Actualmente me desempeño como periodista y comunicadora digital.
