La comunicación y atención al cliente consiste en toda relación que se establece entre una compañía y sus usuarios a través de los diferentes canales o medios de comunicación. Una vez se genera una interacción entre la empresa y los consumidores interesados en sus productos o servicios, es importante enfocar nuestros esfuerzos en brindar solución a sus necesidades con una oferta de servicios incomparable.
¿Por qué es importante comunicar y atender al cliente?
Porque favorece las interacciones entre la marca y los usuarios al identificar los distintos niveles de consciencia por los que pasan en el proceso de compra realizando un correcto acompañamiento mediante los canales de comunicación y estrategias de atención.
¿Cuáles son esos niveles de consciencia?
Nivel de inconsciencia: personas que desconocen cuál es la mejor solución para resolver su necesidad o problema.
Nivel de consciencia del problema: en este nivel las personas son conscientes de la solución, conocen tu marca, los productos y servicios que ofreces; sin embargo, todavía no han tomado una decisión porque se están asesorando con la competencia.
Nivel de consciencia de la solución: durante esta etapa del proceso de compra, es muy importante la comunicación y atención al cliente, porque es justo en este momento que debemos convencer al usuario mediante estrategias de atención que nuestros productos o servicios son la mejor solución.
Nivel de consciencia del producto: en este nivel el usuario conoce las características y beneficios del producto que ofreces, es la oportunidad ideal para fidelizar a tu cliente potencial y ayudarlo a tomar la decisión final.
Nivel de consciencia total: si tu comunicación y atención al cliente es asertiva y eficiente, seguro los usuarios de tu marca elegirán con frecuencia los productos o servicios que ofreces porque confían en la relación que has ido construyendo que no solo se basa en una estrategia comercial, sino que, al mismo tiempo, en una estrategia de relacionamiento centrada en una agradable experiencia de compra.
Ahora que conoces los niveles de consciencia de los posibles consumidores de tu marca, enfoca esa atención y comunicación al cliente aplicando las siguientes estrategias de relacionamiento para obtener los objetivos o metas que te has propuesto.
Ver también: Automatización de marketing: ¿qué es y cómo se hace?
Estrategias para fortalecer la comunicación y atención al cliente
1. Transparencia: presenta tu marca a través de un sitio web o redes sociales en la que ofrezcas toda la información necesaria sobre tus productos o servicios, aunque no dispongas aún de una tienda virtual o comercio electrónico, estos canales te permitirán saber cómo interactúa tu audiencia con tu marca e ir construyendo paso a paso una relación de confianza y fidelidad.
2. Escucha a tus clientes: aplica la escucha activa para que comprendas con exactitud qué necesitan tus usuarios, ellos guiarán el camino a seguir, especialmente, cuando planees y realices tus campañas, así identificarás cuáles son los canales para una asertiva comunicación y atención al cliente.
3. Crea relaciones, no solo consumidores: fideliza a tus clientes mediante los canales adecuados de comunicación (mensaje de texto o correo electrónico), conoce quién es esa persona, dónde trabaja, cuál es su cargo, cuáles son sus funciones, qué necesidades tiene, cómo los productos o servicios de tu compañía pueden ayudarle.
Lo ideal es dedicarle tiempo y consentir aquellos clientes que están pendientes de tus noticias, boletines, que prueban los productos de tu marca y la recomiendan porque se sienten satisfechos y motivados. Recuerda que la fidelización de un cliente es lo mismo que construir una relación.
4. Usa un tono de comunicación cercano: establece una conversación espontánea y amena con tus clientes de forma que se fortalezca la confianza y cercanía. Así el relacionamiento con los usuarios será más fluido, lo que facilitará que ellos expresen sus necesidades para ofrecerles los productos o servicios que satisfagan sus demandas.
5. Considera los espacios y tiempo de los clientes: cuando estés pesando contactar a tus clientes o usuarios ten presente que las mejores horas para comunicarse con ellos se encuentran entre las 10:00 a.m. y las 4:00 p.m.
Si tu idea es enviar un correo electrónico para enviar información o actualización sobre tus contenidos, servicios o productos, los martes y los jueves son los días más recomendados. Evita enviar mensajes después de las 22:00 horas porque tu mensaje puede ser olvidado y dar la impresión que fue enviado en último momento.
Ver también: 9 claves para una acertada comunicación con los clientes
Canales de comunicación y atención al cliente
1. Página web
Es un espacio fundamental mediante el cual las empresas dan a conocer sus productos y servicios, pero al mismo tiempo, establecen comunicación con sus prospectos o clientes potenciales a través de estrategias de servicio, marketing y ventas.
Un sitio web es una gran oportunidad para que tu empresa o marca ofrezca a los usuarios agradables experiencias de comunicación utilizando recursos como artículos de blog, chat en vivo y secciones de preguntas frecuentes, entre otras alternativas de interacción.
2. Mensajes de texto para comunicación y atención al cliente
Los mensajes de texto son un excelente canal de atención y comunicación al cliente para informar sobre próximas ofertas y promociones comerciales, descuentos para premiar la fidelidad a la marca, el envío de un producto o servicio, notificaciones sobre avances en un proceso de selección u otro tipo de trámites o gestiones.
3. Línea telefónica
Este es un canal de gran importancia porque conserva la comunicación y atención directa con tus clientes, así ellos pueden resolver sus preguntas, dudas o inquietudes con respecto a los productos o servicios que ofrece tu empresa. Además, es posible realizar un seguimiento a cada una de las acciones de negociación y relacionamiento.
4. Email marketing y boletines virtuales
Es un canal ideal para comunicar a tus clientes sobre novedades e innovaciones en tus productos o servicios, informar sobre descuentos y ofertas especiales por temporada. Por último, es perfecto para obtener nuevos leads y realizar un seguimiento a las personas que ya forman parte de tu base de datos.
5. Redes sociales para comunicar y atender a los clientes
Las redes sociales son un medio de comunicación muy efectivo y de gran alcance para conectar con clientes y posibles prospectos a través de mensajes creativos y directos. Además, la mayoría de estas plataformas son gratuitas y de uso extensivo, lo que facilita la difusión de los mensajes e interacción activa con las audiencias.
6. Anuncios
Por medio de los anuncios puedes informar sobre tus productos o servicios de una manera más segmentada, es decir, con una audiencia específica que busca lo que tu marca ofrece. Un mensaje bien escrito y atractivo visualmente puede hacer efectivo los llamados a la acción para que obtengas las conversiones que esperas, por ejemplo, clics en páginas de destino, suscripciones para recibir boletines, registro de datos personales para recibir ofertas, hasta la compra de artículos.
¿Por qué la comunicación y atención al cliente es esencial para el crecimiento de la marca?
El éxito de toda compañía depende del tipo de relaciones que construye o cultiva con sus clientes o prospectos, por esta razón, elegir las estrategias de relacionamiento y los canales más adecuados para interactuar con ellos incluye un plan de comunicación y mercadeo que identifique muy bien las necesidades del consumidor, pero más allá, es ofrecerle una experiencia de servicio que fortalezca la confianza, la fidelidad y el sentido de pertenencia hacia la marca.
Comunicadora en Lenguajes Audiovisuales egresada de la Universidad de Medellín, apasionada por la comunicación y creación de contenidos. Amante del buen cine y la literatura. Actualmente trabajo como Content Manager independiente.
